> home




> faq




> (EN) Regulations (PDF)

> (ES) Reglamento (PDF)

> (FR) Régulations (PDF)

> (IT) Regolamento (PDF)

> (DE) Regulations (PDF)




> Complaint Form
Documento de reclamacion
Document de reclamation
Modulo di reclamo



What you need to know.

Who will carry out the Client Defence Service?
A designated lawyer who will, in an objective manner, protect the rights of each client. The impartiality of the resolution of any complaint will be guaranteed by their independence from the company E.C.G.

Who can use the Client Defence Service?
Any client of E.C.G. who wishes to lodge a formal complaint.

When can I contact the Client Defence Service?
Only after the complaint has been put before the client attention department of E.C.G., and a satisfactory outcome was not forthcoming. Also, if there is any third party involved in the matter on behalf of the client, that party must either cease any activity or involvement, or the client must await their completion before a complaint may be put before the Client Defence Service.

How can I contact the Client Defence Service?
Any complaint must be submitted by using the complaints form, which can be downloaded here. If you are unable to download this form, please contact the Client Defence Service and they will send a copy to you by postal mail. This must be sent directly to the Client Defence Service by post or e-mail at the addresses below.

What will happen next?
They will acknowledge the receipt of your complaint, before requesting all of the relevant information and/or documents from E.C.G. pertaining to your case. Once a decision has been reached, they will inform all interested parties.

Who will the resolutions of the Client Defence Service apply to?
E.C.G. will be obliged to comply with any resolution of the Client Defence Service, however the client will not.

Is there a charge for using this service?
This service is completely free of charge to the client. The cost of this service will be met by European City Guide.

Lo que usted debe saber.

¿Quién es el Defensor del Cliente?
Una persona designada para proteger, de forma totalmente objetiva, los derechos del cliente. Su independencia de la compañía garantiza la imparcialidad en la resolución de las reclamaciones.

¿Quién puede dirigirse al Defensor del Cliente?
Cliente de ECG que quiere formular una reclamación.

¿Cuándo puede dirigirme al Defensor del Cliente?
Después de haber agotado la vía ordinaria de reclamación de ECG. Es decir, cuando exista una resolución expresa de la oficina o departamento correspondiente y que no tenga iniciada un procedimiento por esta misma causa.

¿Cómo me dirijo al Defensor del Cliente?
Rellenando el formulario de reclamación apropiado, (descargar formulario de reclamación), y remitiéndolo al Defensor del Cliente mediante correo electrónico o correo postal a las direcciones indicadas más abajo. Si tiene algun problema al descargar el formulario de reclamación, porfavor póngase en contacto con el servicio de Defensor del Cliente para recibir su una copia del formulario vía correo postal.

¿Qué hace entonces el Defensor del Cliente?
Acusa recibo de inmediato, solicita a la compañía la información que precisa para el estudio de su caso, lo analiza y toma una resolución que comunica tanto al cliente como a la compañía.

¿De qué sirven las resoluciones del Defensor del Cliente?
Las resoluciones del Defensor del Cliente son vinculantes para la empresa ECG, no para el cliente.

¿Me va a costar dinero?
Este servicio es totalmente gratuito. El coste de este servicio será cargo de European City Guide.

Ce que vous devez savoir.

Qui se charge de la défense du Client?
Un avocat désigné, qui de manière objective protègera les droits de chaque client. L’impartialité de sa décision, au sujet de chaque plainte sera garantie puisqu’il est indépendant de la société E.C.G.

Qui Peut utiliser le service de Défense Client?
N’importe quel Client de ECG qui souhaite déposer une réclamation formelle.

A quel moment puis-je me diriger vers le Défenseur du Client?
Seulement après avoir déposé une plainte écrite auprès du service correspondance de la société E.C.G, n’être arrivé à aucun accord satisfaisant et qu’ il n’ y ait aucune autre procédure engagée concernant la même cause.

Comment contacter le service de Défense Client?
En remplissant le formulaire de réclamation approprié (le décharger au préalable) et en le remettant au Défenseur du client par courriel ou voie postale aux directions indiquées un peu plus bas. Si vous ne pouvez pas décharger le formulaire de réclamation, veuillez prendre contact avec le service du défenseur du client afin de recevoir une copie de ce formulaire par voie postale.

Que fera ensuite le Défenseur du Client?
Il accusera bonne réception de votre document et se renseignera auprès d’E.C.G. en demandant toutes les informations et/ou documents concernant votre dossier. Une fois la décision prise, il informera les deux parties.

A qui s’applique la décision du Défenseur du Client?
E.C.G sera obligé de respecter la décision du Défenseur du Client. Ce qui n’est pas le cas du client.

Combien ça coûte?
Ce service est entièrement gratuit pour le client. Le coût de ce service sera pris en charge par E.C.G.

Cosa Lei deve sapere.

Chi è il Difensore del Cliente?.
Un avvocato proposto per proteggere nella forma obbiettiva e imparziale i diritti del cliente. La sua indipendenza dalla società EUROPEAN CITY GUIDE sarà la garanzia della sua imparzialità alla soluzione delle reclamazioni.

Chi si può dirigere al Difensore del cliente?
Qualsiasi cliente di EUROPEAN CITY GUIDE che voglia presentare una reclamazione.

Quando ci si può dirigere al Difensore del Cliente?
Solo dopo aver soddisfatto pienamente le reclamazioni presentate a EUROPEAN CITY GUIDE e che non sussistano procedimenti giudiziari in corso della stessa causa.

Come ci si può dirigere al Difensore del Cliente?
Compilando il formulario delle reclamazioni e inviandolo al Difensore del Cliente per posta elettronica o per posta normale agli indirizzi qui sotto indicati. Per favore contatti con il Servizio del Difensore del Cliente per ricevere una copia per posta se ci fossero dei problemi nello scaricare il formulario.

Cosa fa il Difensore del Cliente?
Accuserà ricevuta dei documenti e richiederà le informazioni necessarie per conoscere il caso, analizzarlo e una volta trovata la soluzione la comunicherà sia al cliente che alla società.

A che cosa servono le decisioni del Difensore del Cliente?
Le decisioni del Difensore del Cliente servono per EUROPEAN CITY GUIDE, non per il cliente.

Quanto costerà il servizio?
Questo servizio è completamente gratuito. Il costo del servizio sarà addebitato a EUROPEAN CITY GUIDE.

Was Sie wissen sollten.

Wer führt die Funktion des Ombudsmann aus?
Ein hierfür ernannter Anwalt, der die Rechte des Kunden objektiv zu schützt. Seine Unahängigkeit vom E.C.G. garantiert die Unparteilichkeit bei der Lösung der Reklamationen.

Wer kann einen Ombudsmann in Anspruch nehmen?
Alle E.C.G.-Kunden die eine Beschwerde einreichen wollen.

Wann kann man sich an den Ombudsmann wenden?
Nachdem man auf üblichem Reklamationsweg zu keinem Ergebnis gekommen ist. Ist eine dritte Partei auf Seiten des Kunden in diese Angelegenheit involviert, muss dies entweder beendet oder zum Abschluss gebracht werden, bevor die Beschwerde vor den Ombudsmann gebracht werden kann.

Wie wende ich mich an den Ombudsmann?
Indem man den Reklamationsbogen, der hier heruntergeladen werden kann ausfüllt und ihn per E-mail oder Post an die unten aufgeführten Anschriften zuschickt. Falls beim Herunterladen des Reklamationsbogens Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an die Reklamationsabteilung, die Ihnen eine Kopie per Post zukommen lassen wird.

Was macht der Ombudsmann?
Der Erhalt Ihrer Beschwerde wird bestätigt, bevor alle sachbezogenen Informationen /Dokumente zu Ihrem Fall vom E.C.G. angefordert werden. Nach Beschluss werden beide Parteien benachrichtigt.

Für wen gelten die Beschlüsse des Ombudsmann?
Die Entscheidung des Ombudsmann ist für den E.C.G. bindend, nicht für den Kunden.

Werden bei diesem Service Kosten angerechnet?
Diese Dienstleistung ist absolut kostenlos. Die anfallenden Kosten werden vom European City Guide übernommen.